Mudanças em regras do SAC exigem empresas atualizadas, diz advogada

11 Abril 2022

Maria Helena Bragaglia, sócia do Demarest Advogados, avalia que atendimento digital eficiente depende de plano de comunicação integrado e treinamento das equipes.

O novo decreto sobre o SAC, decreto 11.034/22, publicado nesta quarta-feira, 6, no Diário Oficial, traz diversas mudanças, principalmente ao incluir múltiplos canais de atendimento, como os digitais (e-mail, aplicativos e outros), e tratar do tema da efetividade do atendimento.

Na avaliação da advogada Maria Helena Bragaglia, sócia da área de Resoluções de Disputas do Demarest Advogados, "o atendimento digital eficiente e com mais qualidade depende de um plano de comunicação interna das empresas, que precisa ser integrado e coeso, no que diz respeito principalmente ao treinamento de equipes de profissionais para manejar os diversos canais com eficiência, e dessa forma conversarem entre si. Essa integração será um desafio importante dentro das empresas. De nada adianta disponibilizar o atendimento por e-mail se as informações e os dados não se conversarem, quando o consumidor acessar o canal de aplicativo, ou ligar no SAC, por exemplo."

Para a especialista do Demarest, as novas regras vão exigir investimentos das empresas do setor público e do privado não só em treinamento, mas também na disponibilização e atualização das tecnologias usadas para fazer o atendimento.
Ao criar canais de atendimento digitais, o decreto também considera e respeita as mudanças de perfil do consumidor que aconteceram desde 2018, avalia a especialista.
"A tecnologia, se bem aplicada e com métricas e parâmetros adequadamente definidos e fiscalizados, pode representar um melhor atendimento, com mais qualidade".
Com as mudanças, o decreto também deixa claro a preocupação do legislador em aumentar o índice de resolução das reclamações, conferindo mais efetividade aos atendimentos.
O decreto entra em vigor 180 dias após a sua publicação. Assim, a advogada destaca que "as empresas terão um prazo razoável para adaptar as suas tecnologias, estabelecer um plano de trabalho e treinar as equipes de atendimento".
Confira os principais pontos de destaque do novo decreto do SAC, segundo os especialistas do Demarest:

- Disponibilização de canais múltiplos: além do atendimento telefônico, a criação de canais digitais, como e-mail, aplicativo etc;

- Integração entre os diversos canais: o consumidor tem o direito de ser atendido em ao menos um deles e poderá acompanhar as suas demandas nos diversos canais por meio de um registro numérico, o que reforça que os canais devem ser integrados;

- Obrigatoriedade de manter o canal telefônico: o horário de atendimento telefônico, por humano, não pode ser inferior a oito horas diárias;

- Prazo de resposta de reclamação: deverá ser de sete dias corridos, a contar da data do registro;

- Efetividade: a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e o Ministério da Justiça deverão estabelecer parâmetros para medir a efetividade - ou seja, a taxa de resolução de demandas pela ótica do consumidor, o grau de satisfação do consumidor, dentre outros. Poderão estabelecer que a companhia aumente o horário obrigatório de atendimento telefônico por humano, por exemplo.

 

Por: Redação do Migalhas

Atualizado em: 7/4/2022 12:44


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